近日，《深圳市妇女联合会关于命名2022年度深圳市巾帼文明岗的决定》发布，经层层评审和网上公示，喜报传来，深圳市第二人民医院门诊客服中心获得“深圳市巾帼文明岗”荣誉称号。

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沉甸甸的荣誉背后，凝结着门诊客服中心全体员工的不懈努力，更蕴藏着她们爱岗敬业、无私奉献的奋斗精神，她们默默坚守、甘于奉献，扬巾帼之志，显巾帼之美。

深圳市第二人民医院门诊客服中心成立于2016年8月,现有员工11名，其中女性员工10名，占比91%，科室领导均为女性，是一支名副其实的“娘子军”队伍。主要负责投诉信访、门诊满意度、预约挂号管理、咨询、便民服务、战友优抚服务、母婴室管理、门诊MDT、门诊信息化建设、出院随访数据管理等工作。全体职工秉承敬业、爱院、团结、奉献的二院精神，始终坚持以患者为中心的服务理念，用爱心、耐心、细心营造尊重、信任、和谐的医患关系，用有温度的服务，在医院与患者之间架起紧密沟通的桥梁。

一、以民为向，立足岗位，客服巾帼展英姿

客服中心“娘子军”队伍坚持以问题为导向，以“精益管理”为目标，持续大力推进门诊规范化服务、提高门诊服务质量，提升门诊工作成效。其工作得到了兄弟医院的认可，已多次接待市内医院及广西巴马医院医护人员参观学习。

在立足本职工作的同时，客服中心与信息科紧密合作，保证门诊线上线下信息化建设双线稳定并行；积极参与全国医疗机构“互联互通”及“智慧服务”评比，工作人员现场向评审专家介绍及操作自助设备的使用，成绩优秀；与信息科合作创新赋能，建立“关爱银龄计划”，在我院公众号开创“T+1”助老就医新模式，为70岁以上老人预约就诊提供最大的便利，让智能技术与人文关怀接轨，此举在“人民日报健康号”等媒体上宣传报道，广受关注。我院参与全国互联互通测评获得五级乙等。

客服人与时俱进，在实际工作中运用PDCA管理工具促进优化门诊工作流程，此举相关项目荣获省级品管圈大赛优秀奖、医院护理“品质管理圈”二等奖、医院“PDCA、品管圈活动先进集体”等殊荣。

在现场事务处理及投诉信访工作方面，客服人始终坚持为民服务的初心，换位思考，用女性独有的细腻情感以共情，为每一名患者提供最有温度的处理方式。她们以温柔善良、耐心细致将无数的干戈化为玉帛，赢得患者的理解与配合，和谐了医患关系、增进了医患信任。

二、戮力同心，共克时艰

面对严峻的疫情防控，客服人根据上级疫情防控要求，优化门诊就诊流程，与多部门协同配合，积极参与医院各项防控措施的制定与实施，做好常态化的疫情防控工作。客服人始终不忘常怀奉献之情，将满腔热忱投入到门诊工作中，暖心事迹比比皆是：主动帮助因疫情无法回新疆老家的阿姨解决了返乡的难题，阿姨感动得在表扬信中深情写道：“她们为市二医院增添了良好的社会形象，为患者体现了高尚的职业道德。”；在我院疫情防控期间，客服人义无反顾坚守第一线，竭尽全力，为在医院的患者提供各种帮助与暖心服务，患者的感激之情溢于言表；帮助因忘记打印核酸报告而滞留机场无法出国的孩子解决了燃眉之急，孩子母亲致以最诚挚的感谢；还有加班加点帮助俄罗斯一家人解决核酸报告的问题，客服人以仁爱之心关心和帮助患者的事例数不胜数。

三、党建引领，践行为民，客服志愿献爱心

在疫情防控期间，客服人积极响应医院号召，全员参加预检分诊最前沿的志愿服务，服务次数与服务时长在医院志愿服务排名中均名列前茅。时至今日，客服人一直坚持每日下班后在门诊做志愿服务已养成了习惯，常态化进行，大家利用下班的志愿服务时间为患者答疑解惑，为他们排忧解难。

为持续深化党史学习教育，践行初心使命，凝聚巾帼力量。客服中心党员干部积极参与党史学习，组织知识竞赛及读书活动，并多次参与了扶贫义诊及爱心捐赠活动，步履涉及湖南道县、贵州麻江、广西贺州、广东汕尾等地。

与深圳市退役军人事务局合作，关注拥军优抚，服务惠及持优抚证件就诊的患者217人次；积极参与“关爱功臣送医送药”、“关爱老兵”义诊活动，惠及约250人次；拥军优属体检265人次。拥军工作深入人心，拥军氛围浓厚，并于2021年荣获深圳市爱国拥军模范单位。此外，客服人还多次积极参与社会及院内济困爱心捐款活动，如参加慈济捐款1000余元、院内捐款7000余元。

客服中心没有轰轰烈烈的事迹，却有着说不完的感人故事。客服人就是平凡岗位上执着坚守的新时代医务工作者。她们始终以问题为导向，以“精益管理”为目标，努力拓展服务深度、延伸服务广度、传递服务温度，扎实有序地打造诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系。柔肩担重任，客服人以实际行动激发巾帼力量，发挥“半边天”作用，在平凡的工作岗位上强化服务，把“我为群众办实事”落到实处，以巾帼新形象，向社会传递温暖关怀和新时代“她”力量！

深圳市第二人民医院简介

来源：深圳市第二人民医院门诊客服中心、健康宣教科