优质服务改善是今年医院的重点工作之一，是以党的十九大和《“健康中国”2030规划纲要》精神为指导，以党建工作为引领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗服务水平为目标，以“规范医疗，温暖服务”为主题的全年性全员优质服务活动。力创医疗服务人性化、医疗行为规范化，服务优质，医患和谐，形象良好，群众满意的现代化综合医院。

请跟随小编一起来看看活动中评选的这些优质案例和温暖瞬间。今天带给大家的是耳鼻咽喉头颈外科完成的改善项目——可视化宣教、标准化随访，提升儿童鼾症手术医疗服务满意度。

项目概述

儿童扁桃体、腺样体手术是耳鼻咽喉科常见手术，我科年手术量近400例，是科室重要的服务群体。且服务对象年龄小，宣教对象为家长，如何提升家长对手术前、手术中、手术后围手术期的认知，对手术质量与服务满意度起到至关重要的作用。

医护人员如何根据医疗规范，对入院（围手术期）的准备、手术中、术后关注要点，对术后发热、术后饮食、伤口疼痛、出院后需要注意的事项等进行标准化、有效而规范的宣教，缺乏规范流程，影响了患者满意度。个体化指导可以帮助患儿家属增长相关护理知识，积极配合医护人员工作，减少患儿的并发症，提高生活质量，对患儿的康复具有积极的意义。

本改善项目旨在通过制定标准的可视化宣教流程（医护版、医患版），并制定问卷式随访流程，促进沟通，达到患儿快速康复目的，提升患者服务满意度。

问题陈述

患者体量大，且逐年增长，科室重要的服务群体。

服务对象为家长，对服务需求更高。

术后出血高峰期为术后24小时内和术后10至14天，这两个时间段的宣教尤为重要。

不了解流程，反复奔波导致不满意。

改善措施

措施1：手术前——患者签署手术知情同意书时由主管主治医师进行健康宣教，内容涉及疾病介绍、术后指导等；主管护师根据已经整理的儿童鼾症疾病常识、术后护理流程、宣教内容、打印纸质版，对其内容重点答疑指导，根据患者和家属特点积极开展术后个体化护理指导。

措施2：出院前——在患者出院前1天由护士对患者进行出院指导，巩固住院期间的健康教育内容，重点讲解出院后注意事项、并发症的预防和处理及有关的健康保健知识；并通过制作科普短视频进行疾病及手术相关知识宣教。

改善成果

已完成《儿童鼾症健康宣教(护理版）》、《儿童鼾症健康之窗(家长阅读版)》、《儿童鼾症出院病人回访调查表》。目前医师、护理人员按流程、宣教内容进行标准化宣教。

制作了《扁桃体术后出血的居家护理》，对家长进行可视化宣教。

已完成回访问卷。取2020年改善前出院病人为对照组，电话回访，收集问卷共30份，满意度(2021问卷平均分94.1）；今年3至6月出院病人回访，获得问卷30份，改善后满意度(2022问卷平均分96.8）。

目前按改善服务内容继续进行，收集回访问卷发现的问题进一步持续改进。

来源：耳鼻咽喉头颈外科

责编：岑婉梅

审发：蒋红霞